loading...

دانلود پروژه پایان نامه کاراموزی کارشناسی و ارشد

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی با موضوع رابطه انتظارات مشتری ، ماهیت خدمات با درجه رضایت و وفاداری مشتریان بانک ها , بازاریابی ,

خوش امدگویی

با عرض سلام و احترام خدمت شما کاربر عزیز. از اینکه وبسایت من رو برای خواندن انتخاب کردید از شما کمال تشکر را دارم. من مهدی بنی حسن دانشجوی مهندسی کشاورزی هستم که افتخار دارم اطلاعات مربوط به پروژه ، پایان نامه و  مقالات مربوط به اغلب رشته های کارشناسی و ارشد را از طریق این وبسایت در اختیار شما سروران گرامی بگذارم. 

    اميد است سير و سرچ در اين مجموعه افزايش بار اندوخته هاي علمي دوستان دانش دوست و پژوهشگر، را سبب شود در اين اثني ما را با رهنمود هاي ناب خويش راهنمايي نماييد.

درگاه پرداخت اینترنتی این وبسایت توسط درگاه واسط آرین پال و زرین پال  مورد تایید قرارگرفته است.

لینک دانلود فایل بعد از پرداخت به صورت آنی باز می شود.


ایمیل پشتیبانی سایت  mahdipnut@yahoo.com

شماره تماس پشتیبانی سایت : 09191968068  (پاسخگویی فقط به  پیامک)

عزیزانی که دسترسی به رمز دوم برای پرداخت ندارند میتوانند از طریق سیستم کارت به کارت با شماره (6063731014667027 به نام مهدی بنی حسن ) استفاده و به پشتیبانی سایت پیامک کنند تا در کوتاهترین زمان فایل مورد نظر ایمیل شود.

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی با موضوع  رابطه انتظارات مشتری ، ماهیت خدمات با  درجه رضایت و وفاداری مشتریان بانک ها

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی ، بانک و بانکداری ، پایان نامه مدیریت ، پروژه ، بازاریابی در مدیریت ،
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه:  در دنیای کسب و کار در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست و یکم با رقابت روزافزون بنگاه های اقتصادی رو به رو است . افزون بر این مشتریان هر روز آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می کنند و انواع گزینه های مختلف را پیش رو دارند. این شرایط برای بخش خدمات از جمله صنعت خدمات مالی دشوارتر بوده است. موسسه های مالی در سده اخیر این امکان را به موسسه های مالی می دهد تا خدمات برتر و نوین را تقریبا همزمان با رقبا به بازار ارایه دهند.
در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون ، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار و در عین حال حیاتی برای موسسه های مالی از جمله بانکهاست.از این رو ، برای بانک ها به عنوان یکی از حاضران در بازار صنعت خدمات مالی کاملا ضروری است که به سازوکار و فرایند تصمیم گیری مشتری آگاهی داشته باشند و بدانند که چه عواملی بر تصمیم خرید مشتری در این صنعت تاثیرگذار است.افزون بر این،از آنجا که هزینه بدست آوردن یک مشتری 15 برابر هزینه نگهداری یک مشتری موجود است ، برای بانک ها کاملا ضروری است که مشتریان فعلی خود را به خوبی حفظ کنند . از این روست که بانک ها باید به خوبی بدانند که چه عواملی یک  مشتری را به بانک وفادار می سازد . می توان  ادعا  کرد که این دو مساله مهم ،یعنی انتظارات مشتری و وفاداری مشتری ،تمامی تلاش ها در حوزه دانش بازاریابی را پوشش می دهند . هر چه باشد هدف اصلی بنگاه های اقتصادی از تلاش و رقابت جذب مشتری و تعامل و سودآوری بلندمدت از اوست.
از آن هنگام که مشتریان توانایی مقایسه خدمات بانک های مختلف را ندارند،از نشانه های در اختیار مانند تصویر یا برند بانک برای تصمیم گیری استفاده می کنند. از این رو ،ویژگی های محسوس بانک همراه باویژگی های نامحسوس آن باید در مطالعات مورد نظر قرار گیرد .با در نظر گرفتن این مهم ،در این پژوهش ماهیت خدمات ،بررسی انتظارات ،ارزش ویژه برند
 ،تبلیغ دهان به دهان ،نرخ سود سپرده گذاری بانک ،و توسعه خدمات جدید، رضایت مشتری و کیفیت خدمت به عنوان متغیرهای مستقل تعیین کننده وفاداری مشتری در نظر گرفته شده اند.
تحقیقات اندکی برای تعیین انتظارات مشتری ، ماهیت خدمات و وفاداری مشتری انجام گرفته است.برخی ازپژوهشگران به مساله وفاداری مشتری پرداخته اند و عوامل اثرگذار برآن را برشمرده اندو آزموده اند (بلومر و دیگران ،1998،اندریاسن و لیندشتاد ،1998،هالوول،1996،بیرلی و دیگران،2004). 
این پژوهشگران از مدل های معادلات ساختاری برای تحقیق خود بهره برده اند 
موضوع تحقیق :
بررسی انتظارات مشتری ، ماهیت خدمات و میزان درجه رضایت و وفاداری به بانک مسکن
اهداف تحقیق :
1. هدف اصلی بررسی تئوری بازاریابی رابطه مند بوسیله تطبیق آن با فرضیه چند متغیره و ارتباطات وابسته به وفاداری مشتری در صنعت بانکداری در شعب مربوط به تهران است .
2. در این تحقیق سعی می گردد عملکرد مجموعه شعب بانک مسکن در سطح تهران مورد بررسی قرار گیرد و نتایج عملکرد با تئوری های مربوطه و رعایت اصول بانکداری مقایسه گردد.
3. در صورتی که عملکرد بانک مناسب نباشد علل شناسایی و برای برطرف کردن مشکلات راه حل مناسب پیشنهاد می گردد.
فرضیه های تحقیق :
1- بین استفاده از فناوری در بانک و رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
 2 – بین ارایه خدمات متنوع  و رضایت مشتریان  رابطه معنادار وجود دارد .
 3– بین عوامل ظاهری بانک و رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد. 
 4 – بین دانش کارکنان ورضایت مشتریان رابطه معنادار وجود  دارد.
 5 – بین سهولت دستیابی به خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
 6– بین سرعت و دقت کارکنان ورضایت مشتریان رابطه معنادار وجود  دارد 
7- بین خدمات(نرخ سود ) ووفاداری مشتریان رابطه معنادار وجود  دارد
 
  فصل دوم
 
 مبانی نظری و تجربی پژوهش
 
 
2-1- بازاریابی چیست؟
2-1-1-تعریف بازاریابی
 
انجمن بازاریابی آمریکا، بازاریابی راچنین تعریف نموده است : " بازاریابی فرایند برنامه ریزی و تحقق یک ایده ، قیمت گذاری ، تبلیغات و توزیع کالا ، خدمات و یا عقاید و اندیشه ها است بنحوی که مبادله ای ایجاد نماید که اهداف فردی و سازمانی توسط این مبادله ارضاء شود."
"بازاریابی یک فرایند اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن افراد و گروهها ، نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید ، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش با دیگران ، تامین می کنند."(کاتلر) 
پروفسور تئودور لویت از هاروارد بین مفاهیم فروش و بازاریابی تفاوت قائل شده است . توجه کنید :" فروشندگی به نیاز فروشنده توجه دارد ،در حالی که توجه بازاریابی به نیازهای خریدار معطوف است .فروشندگی درگیر نیاز فروشنده در تبدیل کالا به پول نقد است ، در حالی که موضوع بازاریابی تامین نیازهای مشتری است ، آن هم با کالاهایی که عرضه می کند ،همراه با مراحل مختلف ایجاد ، ارائه و مصرف آن ."
 
2-1-2- برنامه ریزی بازاریابی :
برنامه ریزی بازاریابی بطور ساده توالی منطقی و مجموعه فعالیت هایی است که منجر به تدوین اهداف و استراتژیهای بازاریابی و تنظیم برنامه هایی برای تحقق آنها می باشد (علی اکبر اسلام ،1382)
 
دانلود پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی کارشناسی ارشد. بانک و بازاریابی
 
دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
موضوع :
رابطه انتظارات مشتری ، ماهیت خدمات با  درجه رضایت و وفاداری مشتریان بانک ها
قالب فایل : word  --- تعداد 238 صفحه 
به همراه پرسشنامه ، جداول و نمودار های مربوطه و تجزیه و تحلیل داده ها توسط نرم افزار spss
 
 
 فصل سوم
روش شناسی پژوهش
 
مقدمه 
  براي اينكه نتايج حاصل از پژوهش معتبر باشد بايد از يك روش مناسب در پژوهش استفاده شود.چرا كه روش نادرست منجر به  نتيجه گيري نادرست مي شود .دستيابي به هدفهاي علمي ميسر نخواهد بود مگر اينكه ،روش درست صورت پذيرد. 
   در اين فصل به بررسي طرح پژوهش ،جامعه آماري ،ابزار گردآوري و روش تحليل داده هاي پژوهش مي پردازيم.
 
به لحاظ طبقه بندی پژوهش، این تحقیق یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی ( زمینه یابی) می باشد. دراین تحقیق ، پژوهشگر می کوشد در رابطه با موضوع این تحقیق که همان ماهیت خدمات بانک ،انتظارات مشتریان، وفاداری و رضایت مشتریان  بانک مسکن می باشد ، آنچه را که هست توصیف و تفسیر نماید و برای انجام بهینه آن به شرایط و روابط موجود، عقاید متداول، فرایند های جاری و اثار مشهود توجه دارد. توجه پژوهشگر در اینجا به زمان حال است  هرچند که شرایط و خدمات بانک در وضعیت حال مشتریان موثر می باشد.
 
پیمایش ، روشی روشی برای بدست اوردن اطلاعاتی در باره دیدگاهها، باورها، نظرات ، رفتارها یا مشخصات گروهی از افراد  یک جامعه اماری از راه انجام تحقیق است. یه شکل رسمی تر میتوان پیمایش را چنین تعریف کرد: پیمایش،مجموعه ای از روش های منظم و استاندارد است که برای جمع آوری اطلاعات درباره افراد، خانواده یا مجموعه افراد بزرگتر ، مورد استفاده قرار می گیرد. در این پژوهش نیز سعی شده است که با پرسش از یک نمونه منتخب  از یک جامعه آماری، اطلاعات مورد نیاز را جمع آوری نماید.
 
 
تعيين حجم نمونه :
  براي تعيين حجم نمونه از جدول كرجسي دمورگان استفاده به عمل آمد .روش نمونه گيري تصادفي  خوشه اي چند مرحله اي انتخاب شد ، در جامعه اي كه بزرگ باشد چون واريانس درون خوشه ها زياد و بين خوشه ها كم است ،واريانس متغير مورد نظر در واحد هاي نمونه گيري كه بعنوان خوشه معرفي مي شوند زيا د و بين خوشه ها كم است .لذا معمولاً از روش نمونه گيري تصادفي ..خوشه اي استفاده مي شود در اين روش مي توان اطمينان حاصل نمود كه از هر طبقه جامعه آماري ،نمونه هاي با تعداد كافي انتخاب شده است (دلاور،1380).
 
برای استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای ،باید  سرپرستی های تهران مشخص می شدند.بر طبق اطلاعات اولیه بانک، سرپرستی های تهران بزرگ به 4 منطقه، شمالغرب، جنوبغرب، شمالغرب، و شمالشرق تقسیم می شوند. و هر سرپرستی به شعبات متعدد تقسیم می شود. سعی محقق بر ان بود تا به منظور جمع آوری اطلاعات از تمامی جامعه آماری مورد نظر شعبات منتخب طوری انتخاب شوند که از هر چهار سرپرستی در نمونه وجود داشته باشد. بعد ار انتخاب شعبات مورد نظر بر اساس لیست بصورت کاملا تصادفی ،  پرسشنامه ها بین مشتریان شعبات توزیع  و جمع آوری گردید.شد.
تعمیم نتایج حاصل از نمونه انتخاب شده به روش نمونه گیری مذکور،میتواند خالی از اشکال باشد زیرا تمامی جامعه آماری در نمونه گیری حضور داشته اند.
 
روش گرداوری داده ها     
در این پژوهش فرایند گرداوری داده ها شامل سه مقوله است که در ذیل مورد مطالعه و بررسی قرار خواهند گرفت:
1)اطلاعات اولیه در مورد موضوع تحقیق
پس از تعیین محدوده تقریبی موضوع پژوهش،مطالعات و یادداشت برداریهای لازم از اسناد اغاز گردید.تئوری ها و نظریه های مرتبط با موضوع تحقیق که در فصل ادبیات موضوع بیان شده است،از کتابها،مقالات،نشریات،سایتهای اینترنتی و سایر اسناد مرتبط بهره گرفته شده است.
2)اطلاعات مربوط به سازمان مورد مطالعه (بانک مسکن)
در این پژوهش،جهت اشنایی با سازمان مورد مطالعه (بانک مسکن) ضمن مراجعه به سازمان و مصاحبه حضوری با کارشناسان و صاحبنظران در واحد روابط عمومی، از بروشورها و اسناد و مدارک مکتوب در این زمینه و سایت اینترنتی بانک مسکن نیز استفاده شده است.
3)اطلاعات مربوط به مشتریان
اطلاعات مربوط به مشتریان مورد نظر،در این پژوهش از طریق ارائه پرسشنامه به دست امده است.
برای طراحی این پرسشنامه با توجه به ماهیت خاص ان،زمان زیادی صرف گردید.در مورد سوالات پرسشنامه ،نیاز به چندین مرحله اصلاح و جرح و تعدیل بوده است تا با اهداف مورد نظر پژوهش همراستا گردد.پس از انجام اقدامات فوق، پرسشنامه ای با 43 سوال توسط محقق تنظیم گردید. پرسشنامه مذکور شامل سه بخش است – که این بخش ها مورد تایید صاحب نظران روش تحقیق است – این بخش ها عبارتند از:
1-  تقاضا برای همکاری
2- اطلاعات مربوط به شناسایی پاسخ دهنده
4- سوالات 
این پرسشنامه در بردارنده مشخصات فردی مشتریان که جنبه اماری داشته و نیز طراحی سوالات عادی به شکل بسته پاسخ می باشد که بنا به ضرورت های تحقیق تنظیم شده است.همچنین در مورد تربیت سوالات توصیه هایی که در کتب روش تحقیق ارائه شده است،نظیر رسا بودن متن سوالات ،قرار ندادن سوالات مشکل در ابتدای پرسشنامه،کنار هم قرار نگرفتن گزینه های همسان به صورت متحدالشکل و پشت سرهم که باعث رج زدن می گردد،رعایت شده است.
همانطور که گفته شد،این پرسشنامه با 43 تهیه گردید.سوالات با استفاده از طیف 5 گزینه ای لیکرت طراحی شده اند که همگی در پاسخ به پرسش های اصلی و فرضیه های پژوهش می باشند.
ضمناً لازم بذکر است که نوع پرسشهای مورد استفاده در این پژوهش،از نوع پرسشهای نگرشی می باشند.پرسشهای نگرشی به دنبال کشف دیدگاهها،نظرات،باورها یا ادراکات پاسخ دهندگان نسبت به یک موضوع خاص هستند.
روایی پرسشنامه
بعد از تنظیم پرسشنامه جهت بررسی معایب و نواقص احتمالی،همانگونه که در کتب روش تحقیق امده است،دو نوع پیش ازمون صورت می گیرد:
الف: پیش ازمون مقدماتی
ب: پیش ازمون رسمی
ازمون اول پس از تنظیم پیش نویس پرسشنامه به منظور رفع نواقص کلی واساسی صورت می گیرد،ازمون دوم پس از قطعی شدن پرسشنامه به صورت ازمایشی بین چند نفر توزیع می گردد و اصطلاحات لازم در این زمینه انجام می شود و پرسشنامه جهت ارائه به مصرف کننده نهایی اماده می گردد ( دلاور، 1384).
بنابر ضرورت های یاد شده پرسشنامه پس از تهیه پیش نویس،در دسترس  کارشناسان امار و تحقیقات بانک مسکن قرار گرفت  تا روایی محتوایی پرسشنامه حاصل گردد. از انها خواسته شد تا اشکالات و نواقص ان را گوشزد نمایند و نیز پس از تهیه پرسشنامه نهایی،بین تعدادی از مشتریان بانک مسکن توزیع شد و از انها خواسته شد تا به سولات پرسشنامه پاسخ دهند و در صورت مواجه شدن با اشکالات در پر کردن پرسشنامه، پژوهشگر را مطلع نمایند، اشکالات مزبور با نظارت استاد راهنمای طرح جرح و تعدیل گردید.پس از این مرحله،پرسشنامه جهت توزیع رسمی بین مشتریان اماده گردید.
 
پایایی پرسشنامه
آزمون آلفاي كرونباخ
براي محاسبه همبستگي دروني ابزار از جمله پرسش ‌ها يا آزمونهايي كه خصيصه‏هاي مختلف را اندازه‌گيري مي‌كنند، از محاسبه ضريب آلفاي كرانباخ استفاده ‌شد. ميزان آلفا بيانگر اين مطلب است كه سؤالات هم پوشاني و همچنين همسويي داشته است و نيز پاسخ دهندگان نيز با دقت و آگاهي به سؤالات پاسخ داده‏اند. ضريب آلفا برحسب فرمول زير بدست مي‌آيد: 
 
كه در آن J = تعداد سؤالات پرسشنامه، Sj^2= واريانس سؤال Jام، S^2= واريانس كل آزمون براي آزمون با هدفهاي پژوهشي، حصول پايايي بين 0. 6 تا 0. 8 كافي و مناسب است ( سیف، 1380). 
با توجه به مقدار خروجی کامپیوتر،مقدارa در این پژوهش برابر 71% می باشد که پایایی مناسب است.
مقیاس مورد استفاده در طراحی پرسشنامه
از میان مقیاس هاس گوناگون درجه بندی،مقیاس درجه بندی لیکرت،محبوب ترین نوع می باشد.بر مقیاس درجه بندی لیکرت،از پاسخ دهندگان به پیمایش خواسته می شود که از یک درجه بندی برای نشان دادن شدت اعتقاد خود،در له یا علیه یک مساله استفاده کنند.
طیف لیکرت،یک مقیاس فاصله ای است که از تعدادی عبارت و گزینه های جوابیه تشکیل شده است.لذا مقیاس لیکرت یک مقیاس مرکب است.گزینه های جوابیه در این مقیاس معمولاً نشانگر میزان موافقت یا مخالفت پاسخگو نسبت به یک موضوع یا مفهوم معین،اعم از مثبت یا منفی است.به دیگر سخن،از طریق این مقیاس می توان حساسیت،نگرش،تعلق یا باور و احساسات پاسخگو را تعیین کرد.دلیل این امر ان است که پاسخگویی نسبت به یک موضوع خاص دارای حساسیت عاطفی کم یا شدید باشد.این حساسیت را خواه جنبه مثبت داشته باشد،خواه جنبه منفی،از طریق انتخاب عبارات مربوط به موضوع مورد نظر از خود بروز خواهد داد.
هنگامی که عبارات مقیاس بر اساس ارزش های عددی،امتیازبندی شد و امتیاز هر پاسخ مربوط به هر سوال یا عبارت مشخص شد،امتیاز هر پاسخگو نسبت به هر عبارت تعیین می شود و امتیاز کل هر پاسخگو که مجموع امتیازهای او نسبت به تمامی عبارات است به عنوان پاسخ سنجیده هر پاسخگو در مورد موضوع یا مفهوم مورد نظر محاسبه می شود.انگاه پاسخ گویان را می توان بر حسب مجموع امتیازات یا مجموع ارزش های عددی بدست امده از مقیاس،تفکیک کرد.
 
 
 
روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این پژوهش روشی که برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است،ازمون فرض برابری واریانس ها و رگرسیون چند متغیری می باشد. تحلیل مورد نظر با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شده است.
 
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه :
در این فصل به تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی پرداخته می شود.
بخش اول: آمار توصیفی
توصیف داده ها:
هنگامی که توده ای از اطلاعات کمی برای تفسیر گردآوری می شود ، ابتدا لازم است آنها به صورتی که به روشنی قابل فهم و انتقال باشند، سازمان بندی و خلاصه شوند.این وظیفه بر عهده آمار توصیفی است.به این صورت که پس از جمع آوری اطلاعات با استفاده از نرم افزار ، داده های جمعیت شناختی( جنسیت، تحصیلات، شغل، متوسط درآمد ) توصیف گردید. تعداد پرسشنامه های 800 عدد توزیع شده بود که علیرغم پیگیری ها پژوهشگر با کسر پرسشنامه های مخدوش شده تعداد 690  پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفت .
 
 فصل پنجم
بحث،نتیجه گیری و پیشنهاد ها
مقدمه
در این فصل فرضیه های پژوهش یک به یک عنوان شده و باتوجه به مبانی نظری و پژوهش های مرتبط انجام شده که در فصل دوم اورده شده و همچنین یافته های فصل چهارم به بحث و بررسی در مورد هر یک از فرضیات پرداخته و یافته ها ،به طور مختصر بیان و مورد تفسیر و تبیین قرار گرفته است.در پایان فصل نیز پیشنهادات و محدودیت های پژوهش اورده شده است.
 
بحث ونتیجه گیری
نتایج حاصله از آزمون آماری فرضیه ها همانطور که درفصل 4 ونیز جداول و نمودارهای پیوست ملاحظه می شود ، حاکی از تایید تمام فرضیه های تحقیق می باشد.
 
قیمت : 70 هزارتومان

قیمت 50 هزار تومان

 

 

تبلیغات
Rozblog.com رز بلاگ - متفاوت ترين سرويس سایت ساز
درباره ما
Profile Pic
دانلود پروژه، پایان نامه و کاراموزی های دانشجویی
اطلاعات کاربری
نام کاربری :
رمز عبور :
  • فراموشی رمز عبور؟
  • موضوعات

  • پایان نامه
  • پروپوزال
  • کاراموزی
  • علوم دامی اصول تغذیه گاو شیری و ...
  • تحقیقات جامع کشاورزی
  • گیاهشناسی"حشره شناسی"فیزیک"اکولوزی"هواشناسی و...
  • ماشین الات
  • طرح توجیهی/نمونه سوال؟کتاب
  • طرح توجیهی/مقاله/پروژه

  • ژنتیک
  • حشره شناسی
  • باغبانی
  • شیمی

  • جانورشناسی
  • دانشگاه پیام نور تفرش
  • هواشناسی
  • زراعت
  • تصاویر کشاورزی
  • پاورپوینت
  • پروژه
  • هورمون های گیاهی
  • مقالات رشته حسابداری
    آمار سایت
  • کل مطالب : 511
  • کل نظرات : 592
  • افراد آنلاین : 9
  • تعداد اعضا : 2816
  • آی پی امروز : 96
  • آی پی دیروز : 1134
  • بازدید امروز : 220
  • باردید دیروز : 3,400
  • گوگل امروز : 80
  • گوگل دیروز : 1049
  • بازدید هفته : 14,303
  • بازدید ماه : 26,493
  • بازدید سال : 787,897
  • بازدید کلی : 1,815,350
  • خوش امدگویی
    اميد است سير و سرچ در اين مجموعه افزايش بار اندوخته هاي علمي دوستان دانش دوست و پژوهشگر، را سبب شود در اين اثني ما را با رهنمود هاي ناب خويش راهنمايي نماييد.